習(xí)近平總書記指出，各級(jí)黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作，千方百計(jì)為群眾排憂解難。2017年5月，我到市紀(jì)委信訪室掛職工作以來(lái)，深刻認(rèn)識(shí)到信訪舉報(bào)是紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)工作的第一道程序，是監(jiān)督執(zhí)紀(jì)的第一道關(guān)口，承擔(dān)著發(fā)現(xiàn)和揭露違紀(jì)問題線索的重任，更是密切黨和政府與廣大人民群眾聯(lián)系的特殊橋梁和紐帶，其重要性不言而喻！作為信訪干部，在工作中要秉承“磨練意志、強(qiáng)化素質(zhì)，求真務(wù)實(shí)、提高能力，主動(dòng)融入、盡力工作，服務(wù)群眾、實(shí)現(xiàn)價(jià)值”的理念，耐心細(xì)致受理群眾舉報(bào)，認(rèn)真分析梳理問題線索，從解決群眾身邊突出問題入手，用好“‘心’、‘理’、‘事’”，把信訪這項(xiàng)紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)性工作做準(zhǔn)做實(shí)做細(xì)，推進(jìn)信訪工作水平再上新臺(tái)階。

換位思考、把“心”擺進(jìn)去。習(xí)近平總書記指出，“信訪工作的首義，在于時(shí)刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民。”群眾到紀(jì)委來(lái)反映問題，是因?yàn)橛龅嚼щy和問題了，更重要的是對(duì)我們工作的信任和支持。2017年6月的某天，我在市紀(jì)委信訪室掛職鍛煉期間接待6位平均年齡在70多歲的老人，他們一進(jìn)門就怒氣沖沖地說(shuō)“一群貪污犯，官官相護(hù)、相互包庇”等一些過(guò)激言語(yǔ)，我立即迎上去：“大爺、大娘別激動(dòng)，有什么事，坐下來(lái)慢慢說(shuō)，別急，你們看天氣這么熱，你們年紀(jì)又都這么大了，急壞身體怎么辦，如果你們身體真要有個(gè)好歹怎么辦，你們想反映的問題怎么處理，家里地親人怎么辦，知道這事的好說(shuō)，不知道還以為孩子們不孝順，把你們趕出來(lái)的，人言可畏啊”!聽我這么一說(shuō)，他們的心平靜下來(lái)了，我也順利地對(duì)他們反映的問題登記、了解、反饋。俗話說(shuō)，“只要感情不滑坡，理解總比誤會(huì)多”。在接待信訪舉報(bào)過(guò)程中要做到平心靜氣，耐心熱情，用一句問候、一杯熱茶等暖人心的話語(yǔ)舉動(dòng)，穩(wěn)定他們的情緒；曉之以理、動(dòng)之以情，感化群眾，化解他們心中的“堅(jiān)冰”，心平氣和的反映問題，客觀理智的尋求解決問題的途徑。

析事明理、把“理”講透徹。接訪中經(jīng)常有部分群眾為個(gè)人的利益訴求，多年求解無(wú)果，隨后想到了紀(jì)委，想通過(guò)紀(jì)委予以解決，抱著“有棗沒棗打兩桿”的僥幸心理，將自己的訴求問題加雜違紀(jì)問題一并舉報(bào)。2017年11月的某天，一位因鄰里之間發(fā)生宅基地糾紛問題，狀告處理問題的干部不作為。我就問，可有他不作為的事實(shí)依據(jù)？他說(shuō)“沒有，但他沒有給我處理好，就是包庇另一家，就是不作為”。我說(shuō)，在咱們農(nóng)村是不是經(jīng)常發(fā)生鄰里矛盾糾紛，發(fā)生糾紛后是不是有中間人出來(lái)調(diào)和，勸過(guò)東家、勸西家，最后兩家和好，你這個(gè)歲數(shù)的人，想必也做過(guò)這樣的和事佬吧？他說(shuō)做過(guò)，我又問，你是怎樣化解地呢？他說(shuō)，都是家門親鄰，抬頭不見低頭見的，別因?yàn)橐稽c(diǎn)小事鬧得跟仇人似得，各讓一步，別那么針尖對(duì)鋒芒。我說(shuō)，這不都一樣嗎？你既然知道這個(gè)道理，還同別人針尖對(duì)鋒芒，各不讓步，你叫這名干部如何協(xié)調(diào)，沒協(xié)調(diào)好還在這里舉報(bào)人家不作為。他笑了笑說(shuō)，我也不是真的舉報(bào)他，只想紀(jì)委給他點(diǎn)壓力，上面重視了，協(xié)調(diào)的不就快點(diǎn)嗎？接下來(lái)，我們又相互溝通，從與人相處到“六尺巷”這樣的典故，逐漸化解了他的怨氣，表示回去在好好協(xié)商解決糾紛。作為與群眾直接打交道的信訪干部，如何把事講明、理透，我們可以通過(guò)講故事、嘮家常、聊熱點(diǎn)、講笑話等方式進(jìn)行，循序漸進(jìn)講政策，和風(fēng)細(xì)雨擺事實(shí)，遵循原則講道理，通過(guò)一個(gè)個(gè)生動(dòng)的小事例、小故事、小典故，小玩笑讓信訪人員在潛移默化中認(rèn)同道理，在回味反思中點(diǎn)頭認(rèn)同，成為群眾的貼心人和實(shí)踐工作中的“多面手”。

客觀分析、把“事”導(dǎo)出去。圍繞“三個(gè)不受理”，明確職責(zé)定位。 2017年9月的某天，我接待一位群眾因家庭突發(fā)事故，造成家庭困難，要求吃低保，說(shuō)村干部不愿意辦理，舉報(bào)這名村干部不履職、不盡職、厚此薄彼。我說(shuō)，你反映的問題，按理說(shuō)不屬于我們紀(jì)律管的業(yè)務(wù)，你應(yīng)該到當(dāng)?shù)孛裾?，按照程序辦理。她說(shuō)，我去了，他們講按照規(guī)定我不能吃低保，我家都出了這么大的事，目前生活實(shí)在困難，不給我辦低保，我們一家生活怎么過(guò)呀，別人家能享受，為什么到我這就不行了，你們當(dāng)官的就不管我們了嗎？你就不能給我們村鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)招呼嗎？說(shuō)著說(shuō)著就哭了。我說(shuō)，你別急，慢慢說(shuō)，如果你叫我給你們村鎮(zhèn)打招呼，那是不行的，你現(xiàn)在也知道上級(jí)有規(guī)定，如果打了招呼，你不是讓我犯錯(cuò)誤嗎？我可以掏自己的腰包給你解決燃眉之急，但我不會(huì)給你打招呼，如果我打了招呼，我就違紀(jì)，你不會(huì)叫我違紀(jì)吧！我建議把你家發(fā)生的事情寫好，交到村里，看看有沒有其它項(xiàng)目的救濟(jì)。你家這類情況能不能吃上低保，不是我們紀(jì)委辦理，是當(dāng)?shù)孛裾块T辦理，他們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況、按照政策規(guī)矩辦事，如果他們沒有按照政策紀(jì)律辦理，這才是我們辦理的事，該問責(zé)的問責(zé)、該處理的處理、該移交司法機(jī)關(guān)移交，這是我們義不容辭的責(zé)任。在信訪工作中既要以黨章和法律法規(guī)為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)、精心做好紀(jì)內(nèi)訪的受理與處置。也要本著維護(hù)信訪當(dāng)事人的民主權(quán)利的原則，堅(jiān)持解決實(shí)際問題同思想教育相結(jié)合，堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，認(rèn)真做好紀(jì)外訪的解釋與引導(dǎo)，真正把群眾事當(dāng)成自己事，讓群眾反映問題知“門路”，解決問題少“走路”，所反映的疑難問題能夠得到有效落實(shí)，及時(shí)化解矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧。

新時(shí)代新要求，做好新形勢(shì)下信訪工作，要按照習(xí)近平總書記的指示要求，牢固樹立“情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀”的思想，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、調(diào)解、疏導(dǎo)等辦法，把群眾合理合法的利益訴求解決好。作為信訪干部必須放下架子，打掉官氣，堅(jiān)持勤學(xué)、善思、明辨、篤行，以“忠誠(chéng)、干凈、擔(dān)當(dāng)”紀(jì)檢干部標(biāo)準(zhǔn)踐行“為黨分憂、為民解難”的信訪使命。（王濤）